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Kundenorientierung: Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management (CRM).

Author: Manfred Bruhn
Publisher: [Place of publication not identified] : Verlag C.H. Beck, 2016.
Edition/Format:   eBook : Document : English
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Details

Genre/Form: Electronic books
Material Type: Document, Internet resource
Document Type: Internet Resource, Computer File
All Authors / Contributors: Manfred Bruhn
ISBN: 9783406691898 3406691897
OCLC Number: 951434620
Description: 1 online resource.
Contents: Zum Buch/Zu den Autoren; Titel; Inhaltsverzeichnis; Vorwort zur fünften Auflage; 1. Kapitel Grundlagen der Kundenorientierung; 1. Kundenorientierung als zentrales Prinzip des Marketing; 2. Zum Begriff der Kundenorientierung; 3. Stand der Kundenorientierung aus Unternehmens- und Kundensicht; 4. Bezugsrahmen zur Umsetzung der Kundenorientierung; 2. Kapitel Qualitätsmanagement; 1. Grundlagen des Qualitätsmanagements; 1.1 Zum Begriff Qualität; 2. Strategische Ansatzpunkte des Qualitätsmanagements; 2.1 Total Quality Management als Grundlage des Qualitätsmanagements 2.2 Regelkreiskonzept des Qualitätsmanagements3. Instrumente des Qualitätsmanagements; 3.1 Instrumente der Qualitätsplanung; 3.2 Instrumente der Qualitätslenkung; 3.3 Instrumente der Qualitätsprüfung; 3.4 Instrumente der Qualitätsmanagementdarlegung; 4. Kontrolle der Wirtschaftlichkeit des Qualitätsmanagements; 3. Kapitel Servicemanagement; 1. Grundlagen des Servicemanagements; 2. Servicequalität als strategischer Ansatzpunkt des Servicemanagements; 3. Instrumente des Servicemanagements; 3.1 Leistungspolitik im Rahmen des Servicemanagements 3.2 Kommunikationspolitik im Rahmen des Servicemanagements3.3 Preispolitik im Rahmen des Servicemanagements; 3.4 Vertriebspolitik im Rahmen des Servicemanagements; 3.5 Personalpolitik im Rahmen des Servicemanagements; 4. Kapitel Kundenbindungsmanagement; 1. Grundlagen der Kundenbindung; 2. Strategische Ansatzpunkte der Kundenbindung und Kundenrückgewinnung; 2.1 Kundenbindung im Zielsystem des Unternehmens; 2.2 Planung einer Kundenbindungsstrategie; 3. Instrumente des Kundenbindungsmanagements; 3.1 Instrumente der Kommunikationspolitik; 3.2 Instrumente der Preispolitik 3.3 Instrumente der Leistungspolitik3.4 Instrumente der Vertriebspolitik; 3.5 Integriertes Kundenbindungsmanagement; 4. Kontrolle des Kundenbindungsmanagements; 5. Kapitel Beschwerdemanagement; 1. Grundlagen des Beschwerdemanagements; 2. Ziele und Aufgaben des Beschwerdemanagements; 3. Teilprozesse des Beschwerdemanagements und Instrumenteeinsatz; 3.1 Beschwerdestimulierung; 3.2 Beschwerdeannahme; 3.3 Beschwerdebearbeitung; 3.4 Beschwerdereaktion; 3.5 Beschwerdeverarbeitung; 4. Kontrolle der Wirtschaftlichkeit des Beschwerdemanagements; 6. Kapitel Innovationsmanagement 1. Grundlagen des Innovationsmanagements2. Planung und Umsetzung von Innovationen; 2.1 Systematisierung des Innovationsmanagements; 2.2 Festlegung der Innovationsstrategie; 2.3 Phase der Ideengenerierung; 2.4 Phase der Ideenprüfung und -auswahl; 2.5 Phase der Umsetzung von Innovationen; 2.6 Anpassungsbedarf bei der Einführung von Innovationen; 3. Erfolgsfaktoren für Innovationen in kundenorientierten Unternehmen; 7. Kapitel Kommunikationsmanagement; 1. Grundlagen des Kommunikationsmanagements; 2. Strategische Ausrichtung der Kommunikation auf den Kunden; 3. Instrumente der Kundenkommunikation

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