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Atención básica al cliente. MF1329

Author: Carmen Arenal Laza
Publisher: Madrid : Editorial Tutor Formación, 2019.
Edition/Format:   eBook : Document : SpanishView all editions and formats
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Details

Genre/Form: Electronic books
Additional Physical Format: Print version:
Arenal Laza, Carmen.
Atención básica al cliente. MF1329.
Madrid : Editorial Tutor Formación, ©2019
Material Type: Document, Internet resource
Document Type: Internet Resource, Computer File
All Authors / Contributors: Carmen Arenal Laza
ISBN: 9781512967340 1512967343
OCLC Number: 1100010597
Description: 1 online resource (111 pages)
Contents: Atención básica al cliente. MF1329; Página legal; Índice; Técnicas de comunicación con clientes; 1. Introducción; 2. Procesos de información y de comunicación; 3. Barreras en la comunicación con el cliente; 4. Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación; 5. Elementos de un proceso de (...); 5.1. Estrategias y pautas para (...); 6. La escucha activa; 6.1. Concepto, utilidades y (...); 6.2. Signos y señales de escucha; 6.3. Componentes actitudinales de (...); 6.4. Habilidades técnicas y person (...); 6.5. Errores en la escucha efectiva; 7. Consecuencias de la comunicación no efectiva 8. Resumen9. Autoevaluación; Técnicas de atención básica a clientes; 1. Introducción; 2. Tipología de clientes; 3. Comunicación verbal y no verbal; 3.1. Concepto; 3.2. Componentes; 3.3. Signos de comunicación (...); 3.4. La imagen personal; 4. Pautas de comportamiento; 4.1. Disposición previa; 4.2. Respeto y amabilidad; 4.3. Implicación en la respuesta; 4.4. Servicio al cliente; 4.5. Vocabulario adecuado; 5. Estilos de respuesta en la interacción verbal (...); 6. Técnicas de asertividad; 6.1. Disco rayado; 6.2. Banco de niebla (Fogging); 6.3. Libre información; 6.4. Aserción negativa 6.5. Interrogación negativa6.6. Autorrevelación; 6.7. Compromiso viable; 6.8. Otras técnicas de asertividad; 7. La atención telefónica; 7.1. El lenguaje y la actitud en (...); 7.2. Recursos en la atención telefónica (...); 8. Tratamiento de cada una de las (...); 8.1. Solicitud de información (...); 8.2. Solicitud de información de precio; 8.3. Quejas básicas y reclamaciones; 9. El proceso de atención de las reclamaciones en el (...); 10. Pautas de comportamiento en el proceso de (...); 10.1. No ignorar ninguna reclamación; 10.2. Mantener la calma (...); 10.3. Transmitir respeto y amabilidad 10.4. Pedir disculpas10.5. Ofrecer una solución o (...); 10.6. Despedida y agradecimiento; 11. Documentación de las reclamaciones e (...); 11.1. Resumen; 12. Autoevaluación; La calidad del servicio de atención al cliente; 1. Introducción; 2. Concepto y origen de la calidad; 3. La gestión de la calidad en las empresas comerciales; 4. El control y el aseguramiento de la calidad; 5. La retroalimentación del sistema; 5.1. Calidad y seguimiento de (...); 5.2. Documentación de seguimiento (...); 6. La satisfacción del cliente; 6.1. Técnicas de control y medición 6.2. Principales motivos de no (...)7. La motivación personal y la excelencia empresarial; 8. La reorganización según criterios de calidad; 9. Las normas ISO 9000; 9.1. Funcionamiento de la certificación; 10. Resumen; 11. Autoevaluación; Bibliografía

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