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Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität in Multikanalsystemen des Einzelhandels : Eine kaufprozessphasenübergreifende Untersuchung

Author: Jessica Fleer
Publisher: Wiesbaden : Springer Gabler, 2016.
Series: Interaktives Marketing.
Edition/Format:   eBook : Document : GermanView all editions and formats
Summary:
Jessica Fleer betrachtet das Konsumentenverhalten im Multikanalsystem ganzheitlich entlang der einzelnen Kaufprozessphasen. Im Rahmen einer empirischen Untersuchung wird unter Anwendung multivariater Analyseverfahren die herausragende Bedeutung der Informationszufriedenheit für die Gesamtzufriedenheit mit und die Loyalität zu einem Multichannel-Händler nachgewiesen. Darüber hinaus wird deutlich, dass die  Read more...
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Details

Genre/Form: Electronic books
Additional Physical Format: Print version:
Fleer, Jessica.
Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität in Multikanalsystemen des Einzelhandels : Eine kaufprozessphasenübergreifende Untersuchung.
Wiesbaden : Springer Fachmedien Wiesbaden, ©2016
Material Type: Document, Internet resource
Document Type: Internet Resource, Computer File
All Authors / Contributors: Jessica Fleer
ISBN: 9783658152925 3658152923
OCLC Number: 958386349
Notes: 4 Die empirische Untersuchung der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität in Multikanalsystemen.
Description: 1 online resource (300 pages).
Contents: Geleitwort; Vorwort; Inhaltsverzeichnis; Abbildungsverzeichnis; Tabellenverzeichnis; Abkürzungsverzeichnis; 1 Einleitung; 1.1 Ausgangssituation und Problemstellung; 1.2 Eingrenzung des Untersuchungsbereichs und Forschungsfragen; 1.3 Gang der Untersuchung; 2 Grundlagen zum Kaufverhalten in Multikanalsystemen des Einzelhandels; 2.1 Charakterisierung von Multikanalsystemen im Einzelhandel; 2.1.1 Definitionen; 2.1.2 Charakteristika der alternativen Absatzkanäle; 2.1.3 Stand und Entwicklung des Multichannel-Handels. 2.2 Das Informations- und Kaufentscheidungsverhalten von Konsumenten in Multikanalsystemen2.2.1 Typen individueller Kaufentscheidungen; 2.2.2 Kaufprozesse in Multikanalsystemen; 2.2.2.1 Modelle zur Produkt- und Einkaufsstättenwahl; 2.2.2.2 Informationsverhalten vor dem Kauf; 2.2.2.3 Verhalten in der Kaufphase; 2.2.2.4 Verhalten in der Nachkaufphase; 2.2.3 Bedeutung unterschiedlicher Konsumgüterkategorien für den Multichannel-Handel; 2.2.4 Der Multichannel-Konsument; 2.3 Begriffliche Einordnung der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität; 2.3.1 Das Konstrukt der Kundenzufriedenheit. 2.3.1.1 C/D-Paradigma2.3.1.2 Entstehung von Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit; 2.3.1.3 Abgrenzung zu verwandten Konstrukten; 2.3.2 Das Konstrukt der Kundenloyalität; 2.3.2.1 Begriffsverständnis und Loyalitätsbildung; 2.3.2.2 Abgrenzung zu verwandten Konstrukten; 2.4 Stand der Forschung zum Käuferverhalten in Multikanalsystemen und Forschungsdefizite; 2.4.1 Stand der Forschung; 2.4.2 Forschungsdefizite; 2.5 Präzisierung des Untersuchungsgegenstandes vor dem Hintergrund der Forschungsdefizite; 3 Erfassung und Erklärung von Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität in Multikanalsystemen. 3.1 Konzeptualisierung der zentralen Konstrukte und Ableitung der Untersuchungshypothesen3.1.1 Kundenzufriedenheit mit dem Multichannel-Händler; 3.1.1.1 Die Systematisierung der Kundenzufriedenheit nach Konsumphasen; 3.1.1.2 Strukturierung der Forschung zur Kundenzufriedenheit im Handel; 3.1.1.2.1 Kundenzufriedenheit im traditionellen Handel; 3.1.1.2.2 Kundenzufriedenheit im Online-Handel; 3.1.1.2.3 Zusammenfassung der Erkenntnisse; 3.1.1.3 Definition der Zufriedenheit des Konsumenten mit dem Händler und Formulierung der Hypothesen; 3.1.1.4 Grundlagen zur Messung von Kundenzufriedenheit. 3.1.2 Wahrgenommenen Integration des Multikanalsystems3.1.2.1 Strukturierung der Forschung zur Integration von Absatzkanälen; 3.1.2.2 Definition der Integration von Absatzkanälen und Formulierung der Hypothesen; 3.1.3 Kundenloyalität als Konsequenz der Kundenzufriedenheit; 3.1.3.1 Strukturierung der Forschung zur Kundenloyalität im Einzelhandel; 3.1.3.2 Definition der Kundenloyalität zum Multichannel-Händler und Formulierung der Hypothesen; 3.2 Zusammenfassende Darstellung des postulierten Kausalmodells und der Untersuchungshypothesen.
Series Title: Interaktives Marketing.
Responsibility: Jessica Fleer.

Abstract:

Jessica Fleer betrachtet das Konsumentenverhalten im Multikanalsystem ganzheitlich entlang der einzelnen Kaufprozessphasen. Im Rahmen einer empirischen Untersuchung wird unter Anwendung multivariater Analyseverfahren die herausragende Bedeutung der Informationszufriedenheit für die Gesamtzufriedenheit mit und die Loyalität zu einem Multichannel-Händler nachgewiesen. Darüber hinaus wird deutlich, dass die wahrgenommene Integration der verschiedenen Absatzkanäle einen positiven Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit mit dem Multichannel-Händler hat. Der Inhalt Charakterisierung von Multikanalsystemen im Einzelhandel Stand der Forschung zum Käuferverhalten in Multikanalsystemen Konzeptualisierung der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität in Multikanalsystemen entlang des Kaufprozesses Empirische Analyse der Wirkung der Kundenzufriedenheit in den Kaufprozessphasen auf die Gesamtzufriedenheit mit und die Loyalität zu einem Multichannel-Händler Die Zielgruppen Lehrende und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Marketing und Handelsmanagement Fach- und Führungskräfte aus dem Einzelhandel Die Autorin Dr. Jessica Fleer promovierte bei Prof. Dr. Wolfgang Fritz am Institut für Marketing an der Technischen Universität Braunschweig.

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